(株)村の駅
NEOPASA駿河湾沼津サービスエリア上り 沼津・村の駅 支配人
岸原 宗史

プロフィール

入社後、営業を約3年経験し、2007年から販売職へ。現在、NEOPASA駿河湾沼津サービスエリア上り 沼津・村の駅支配人。2014年中日本エクシス主催の「第6回SAPA接客コンテスト」においてグランプリを獲得。お客様に寄り添い、お客様のハートにささる接客を常に心がけ、グランプリ獲得の経験を生かしながら社内外で接客トレーナーとしても活躍している。

“最高の思い出”を持ち帰ってもらうこと
それこそがTTCの接客である

また会いに来たい、と思わせる力

TTCでは毎年、中日本高速道路の150以上のサービスエリア(SA)、パーキングエリア(PA)の全従業員を対象にした「SAPA接客コンテスト」に参加し、接客力の向上に力を入れている。各地区で約10,000名が参加して予選会を行い、その中の30名だけが本選会への出場を勝ち取る。岸原もその中の一人だ。参加者は壇上でお客様役の役者を相手に、迎え入れから見送りまでを実演。その設定の中でコミュニケーション能力、販売力、接客力のすべてが試される。岸原が心がけたのは「あなたに会えてよかった、またあなたに会いに来たい」と思わせる接客。コンテスト独特の緊張感の中、岸原は目の前のお客様に喜んでいただくことだけに集中し、TTCの理念である“お客様感動創造”を壇上で追求した。その結果、見事にグランプリを獲得、全SA、PAに勤務する10,000名の販売スタッフの頂点に立った。岸原の思いが観客の心を動かした瞬間であった。

接客と販売のプロ集団を育てる

岸原のグランプリ獲得以降、TTC GROUPではこの接客コンテストの本選会出場が続いている。毎年わずか30名の中に勝ち残れる人財が育っているということだ。「これには『S級販売部隊』と呼ばれるチームの存在が大きく貢献しています」と岸原は言う。当初はSAの店舗などで土産品の販売のみを行っていましたが、百貨店などへ販路が拡大するにつれて一流の洋菓子店や和菓子店と競える販売力が必要になってきました。そこで生まれたのが高度な接客術と成果を出せる販売力を備えた『S級販売部隊』です」。岸原は部隊の責任者の一人として後輩の指導にもあたっている。「S級販売部隊は百貨店催事を担当したり、新店舗立ち上げの際のパートナーさんへの接客指導なども行います。また、道の駅のスタッフなど、自社以外の施設で接客研修を依頼されることもあります」。販売の奥深さを岸原が見出し、部下・後輩へと広げている。

接客に正解はない、ということ

岸原が接客で最も意識するのは“お客様との距離感”だと言う。お客様が何を求めているのか、相手によって異なったアプローチができるのも岸原の接客レベルの高さを感じさせる。「お客様の表情を見ながら、思いを探り、寄り添うこと。そして相手の気持ちの少し先を読んであげる気配りを欠かさないことが大切です」。その絶妙の距離感がフィットした時、スムーズな会話が生まれる。そんな岸原にも接客で失敗した苦い経験があった。「昔、お客様のお怒りを買ってしまい、大きなクレームをいただいたことがありました。その時にお客様に対して心からお詫びをして、お客様のために何ができるかを必死に考えたんです」。岸原の誠意を尽くしたお詫びが伝わり、怒りが収まったばかりか、今では月に一、二度は来店していただけるほど、ファンになっていただけたとのこと。「接客に正解はないと思っています。良かれと思ってやったのに、お怒りを買うこともあります。お客様を見て、気持ちに寄り添うこと。それがすべてですね」。常に目の前のお客様に全力で向き合う岸原は、TTCの理念を現場で体現し続けている。

※「パートナー」はパート、契約社員、アルバイトをまとめた呼称。
※「S級販売部隊」は百貨店での販売をメインに活躍する社員の呼称。